Первоочередные действия при возникновении недовольства отелем:
- Фиксация претензий. Все недовольства и претензии к отелю следует оформлять письменно (в виде электронного письма или заявления на официальном бланке гостиницы). Это необходимо для дальнейшего разрешения ситуации и подтверждения факта обращения с претензией.
- Вовлечение сотрудников гостиницы. После фиксации претензий следует направить их администрации отеля. Желательно сделать это одновременно нескольким сотрудникам (руководителю объекта размещения, менеджеру по работе с гостями, отделу контроля качества). Это увеличит вероятность получения оперативной обратной связи и принятия мер.
- Направление запросов. В письме с претензиями рекомендуется указать конкретные требования (например, переселение в другой номер, компенсация, извинения от руководства). Важно обосновать каждое требование ссылками на нормативы или стандарты обслуживания.
Дополнительные рекомендации:
- При общении с персоналом гостиницы сохраняйте вежливость и конструктивную форму диалога. Избегайте оскорблений и угроз.
- По возможности зафиксируйте недостатки отеля фото- или видеоматериалами. Это станет дополнительным доказательством обоснованности претензий.
- Используйте все возможные каналы для обращения с жалобой (официальный сайт, социальные сети, электронную почту, горячую линию). Публичное распространение информации может повлиять на оперативность реакции со стороны отеля.
Можно ли вернуть деньги за номер в отеле?
Согласно пункту 32 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, клиент имеет право в любое время отказаться от гостиничных услуг без оснований и потребовать средства за неиспользованные дни проживания при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Как вернуть деньги за номер в отеле?
В случае досрочного выезда из гостиницы необходимо подать заявление на возврат денежных средств.
Правила возврата регулируются договором между гостем и гостиницей.
- Если оплата производилась банковской картой, возврат осуществляется на ту же карту, с которой была внесена оплата.
- Для получения возмещения необходимо предъявить кассовый чек и данные банковской карты или саму карту.
- В некоторых случаях гостиница может запрашивать дополнительные документы, например, паспорт или письмо-подтверждение от туроператора.
- Сроки возврата могут варьироваться в зависимости от банковской процедуры, обычно от 3 до 10 рабочих дней.
- При удержании частичной суммы гостиница обязана предоставить письменное обоснование с указанием фактических расходов.
Если возникают трудности с возвратом, рекомендуется обратиться за помощью к администрации гостиницы или в Роспотребнадзор.
Можно ли вернуть билет по Невозвратному тарифу?
Билеты по невозвратному тарифу являются приобретенными по сниженной стоимости, что влечет за собой ограничение возможности возврата.
В случае вынужденного возврата, т.е. по уважительной причине, пассажир может вернуть билет по невозвратному тарифу.
Возмещаемая сумма за билет зависит от конкретных правил тарифа. Информация о правилах применения тарифа размещена в пункте CANCELLATIONS (отмена), указанном на самом билете.
Важные ключевые моменты:
- К уважительным причинам относятся: болезнь или смерть пассажира или его близкого родственника, изменение даты поездки по вине перевозчика, отмена рейса перевозчиком.
- Для возврата билета по уважительной причине необходимо предоставить документальное подтверждение (например, справку о болезни, свидетельство о смерти и т.п.).
- Сумма возмещения может варьироваться от частичной компенсации до полного возмещения стоимости билета, за исключением не подлежащих возврату сборов и такс.
При возврате билета по невозвратному тарифу следует учитывать возможные штрафные санкции. Чем ближе дата вылета, тем больше сумма штрафа. Поэтому в случае вынужденного возврата билета рекомендуется обращаться в авиакомпанию как можно раньше.
Можно ли вернуть деньги за проживание в отеле?
Согласно действующему российскому законодательству, потребитель гостиничных услуг обладает правом отказа от них в любое время без объяснения причин.
В течение срока действия договора гостиничного обслуживания, гость может потребовать возврата внесённой ранее оплаты за неиспользованные дни проживания.
При этом, согласно пункту 32 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, потребитель обязан компенсировать исполнителю фактически понесённые расходы, связанные с исполнением договора до момента расторжения.
В частности, сюда могут входить расходы на:
- Комиссионные сборы
- Плата за обслуживание номера
- Подготовку и предоставление питания
- Дополнительные услуги, оказанные по запросу гостя
Можно ли вернуть деньги за Невозвратную бронь отеля?
Условие возврата денежных средств при невозвратном бронировании отеля
В соответствии с общим правилом, установленным в пункте 2 статьи 782 ГК РФ, при отмене заказчиком бронирования номера в гостинице, уплаченная им сумма возвращается за вычетом фактически понесенных гостиницей расходов. Однако в конкретных случаях условия возврата денежных средств могут зависеть от:
- Политики и правил бронирования отеля
- Условий тарифного плана бронирования
- Обстоятельств, приведших к отмене бронирования
Обычно невозвратные тарифы предусматривают полную потерю оплаченной суммы в случае отмены бронирования. Однако некоторые отели могут предлагать частичный возврат или кредит на будущие бронирования в исключительных обстоятельствах, таких как:
- Серьезные непредвиденные события (например, стихийные бедствия, медицинские чрезвычайные ситуации)
- Ошибки со стороны отеля
Для увеличения шансов на возврат денежных средств рекомендуется:
- Внимательно ознакомиться с условиями бронирования перед совершением оплаты
- Связаться с отелем как можно скорее в случае необходимости отмены бронирования
- Предоставить доказательства, подтверждающие обстоятельства, приведшие к отмене
- Рассмотреть возможность приобретения страховки отмены поездки, которая может компенсировать убытки в случае непредвиденных обстоятельств
Как написать претензию в отель?
Чтобы создать убедительную претензию, воспользуйтесь нашей экспертной формулой.
- Укажите реквизиты договора между вами и отелем.
- Подробно опишите недочеты услуг, сопровождая ссылками на законодательство.
Сколько стоит написать претензию?
Услуги специалистов по составлению претензии оплачиваются по фиксированной ставке. Обычно компании или индивидуальные специалисты устанавливают базовую цену на те или иные виды претензий. Средняя ставка варьируется в пределах 1500–3000 рублей.